Kundenberatung in einer Fremdsprache: Das müssen Sie beachten

Kundenberatung in einer Fremdsprache Das muessen Sie beachten

09.03.2017 von Walter Brandl Marketing & Sales

Der Kundenberater ist die direkte Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden und damit ein wichtiges Verkaufsinstrument. Seine Aufgabe besteht in erster Linie darin, die Fragen der Kunden zu bearbeiten und somit die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Die Kommunikation erfolgt direkt über Telefon, Mail oder Chat-Funktion und unterliegt meist klaren Regeln. Noch schwieriger wird die Kundenberatung, wenn sie in einer Fremdsprache stattfindet.

Neue Märkte, neue Herausforderungen

Jedes Unternehmen, das auf einen internationalen Markt expandiert, muss sich früher oder später mit dem Thema Fremdsprachen auseinandersetzen. Wer die ausländische Kundschaft erreichen will, muss sie in ihrer Muttersprache ansprechen. Entsprechende Fremdsprachenkenntnisse der Mitarbeiter sind hierfür unverzichtbar und ein wichtiges Fundament für spätere (Verkaufs-)Erfolge.

Ein Bereich, der besonders auf die Fähigkeiten der Mitarbeiter „angewiesen“ ist, ist die Kundenberatung. Der direkte Kontakt zum Kunden erfordert nicht nur einwandfreie sprachliche Kenntnisse, sondern auch gleichzeitig das Talent, ein Produkt oder eine Dienstleistung an den Mann beziehungsweise die Frau zu bringen. Nicht umsonst wird scherzhaft behauptet, ein guter Kundenberater könne selbst den Ureinwohnern Grönlands einen Kühlschrank verkaufen.

Vertrieb trifft linguales Talent

Keine Frage: Die Kundenberatung in einer Fremdsprache ist nichts für Anfänger. Mitarbeiter, die in diesem Bereich tätig sind, sollten im Idealfall auf eine mehrjährige Berufserfahrung zurückblicken können. Außerdem müssen sie wissen, was gemeint ist, wenn von Kundenbindung, Service und verkaufsfördernden Dialogen die Rede ist. Kundenberatung ist mehr als nur das stumpfe Beantworten von Fragen. Es geht hierbei um die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden, um den direkten Austausch zwischen zwei Menschen und um die Fähigkeit, den Gesprächspartner indirekt zum Kauf zu animieren. Was in der eigenen Muttersprache vielleicht noch ganz gut klappt, wird in einer Fremdsprache zu einer wirklich harten Nuss, die es zu knacken gilt.

Worauf müssen Mitarbeiter achten?

Eine Fremdsprache beherrschen bedeutet nicht nur, Grammatikregeln und Vokabeln zu pauken. Es bedeutet auch, seinen Gesprächspartner zu verstehen – sowohl im thematischen als auch im interkulturellen Kontext. Die Entscheidung für oder gegen den Kauf eines Produktes ist meist ein hochemotionaler Prozess, in dem harte Fakten eine untergeordnete Rolle spielen. Für Kundenberater bedeutet das, dass die Fremdsprache punktgenau und sensibel eingesetzt werden muss. Mit klassischen Verkaufsphrasen, die 1:1 aus dem Deutschen in eine andere Sprache übersetzt wird, werden Ihre Mitarbeiter nicht weit kommen. Es gilt vielmehr, den Kunden und sein Anliegen zu verstehen und individuell und feinfühlig darauf einzugehen. Die Arbeit als Kundenberater verlangt also sowohl nach einem guten Hörverständnis als auch nach einer guten mündlichen und schriftlichen Ausdrucksweise.

Das Vokabular der Kundenbetreuung

Selbstverständlich ist es auch wichtig, dass die Mitarbeiter bestimmte Vokabeln (sowohl branchen- als auch verkaufsspezifische) beherrschen und diese natürlich und ohne langes Überlegen in die Konversation einbauen können. Der Wortschatz eines Kundenberaters umfasst unter anderem diese Vokabeln und Phrasen:

  • zufrieden / unzufrieden
  • Vorteile / Vorzüge
  • empfehlenswert / Empfehlung
  • Bedürfnisse
  • Anforderungen
  • vergleichbar
  • Besonderheiten / Spezialitäten 

  • Wie kann ich Ihnen helfen?
  • Welche Anforderungen haben Sie an das Produkt?
  • Wenn Sie XY wünschen, dann empfehle ich Ihnen…
  • Weitere Informationen finden Sie übrigens auch...

Argumentieren: Eine wichtige Fähigkeit für Kundenberater

Da sich viele Kunden mit Fragen, Problemen oder auch offener Kritik an das Unternehmen wenden, muss der Mitarbeiter stets in der Lage sein, souverän damit umzugehen. Um nicht in die Rolle des Angegriffenen zu geraten und sich unbeholfen zu rechtfertigen, ist es wichtig, das mit den Fremdsprachenkenntnissen auch gute Argumentationsfähigkeiten vermittelt werden. Oder anders formuliert: Es darf dem Kundenberater nicht schwerfallen, logische und auf Fakten basierende Antworten zu geben und dabei das Unternehmen und seine Dienstleistungen beziehungsweise Produkte in einem guten Licht erscheinen zu lassen.

Wichtig ist außerdem, dass die Argumentation nie zu einem Monolog wird. Kundenbereitung – ob nun in der Mutter- oder in einer Fremdsprache – bedeutet immer, mit einer anderen Person in einen Dialog zu treten und zu interagieren. Wer die Kommunikationsmöglichkeit ausschließlich nutzt, um die Vorzüge von Unternehmen XY herunter zu rattern und dann auch noch hofft, die Verkaufszahlen in die Höhe zu treiben, der hat den Sinn der Kundenberatung nicht ganz verstanden.

Welche Fremdsprachen sind besonders wichtig in der Kundenberatung?

Wenn Sie die Fremdsprachenkenntnisse Ihrer Kundenberater fördern und verbessern wollen, interessiert es Sie wahrscheinlich sehr, welche Sprachen besonders gewinnbringend sind.

Grundsätzlich richtet sich die Antwort auf die Frage nach den Ländern, in denen Ihr Unternehmen aktiv ist oder aktiv werden will. Wenn Sie zunächst einmal „nur“ nach Frankreich und in die Benelux-Staaten expandieren wollen, ist es wenig sinnvoll, das Schul-Russisch Ihrer Mitarbeiter aufzubessern. In diesem Fall sollten die Sprachen Französisch und Niederländisch klar im Vordergrund stehen.

Ganz allgemein sollte der Fokus im Bereich Kundenberatung stets auf den großen Weltsprachen liegen, also:

  • Englisch
  • Russisch
  • Chinesisch
  • Spanisch
  • Französisch
  • Portugiesisch 

Kundenberatung in einer Fremdsprache ist zweifelsfrei kein einfaches Unterfangen – doch es lohnt sich. Wer seine potentiellen Kunden in ihrer Muttersprache erreicht, baut schnell eine intensive Bindung auf und kann Fakten und Vorzüge optimal übermitteln. Eine entsprechende Weiterbildung der Mitarbeiter – beispielsweise durch ein In House- oder Online-Sprachtraining – ist demzufolge unverzichtbar.

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