In-House Sprachtraining: Kommunikation über verschiedene Kanäle

In House Training Kommunikation ueber verschiedene Kanaele

12.10.2016 von Walter Brandl In-House Sprachtraining, Telefontraining, E-Mail & Briefe

Die Geschichte der menschlichen Kommunikation ist beeindruckend. Angefangen bei einfachen Zeichen und der Entwicklung der gesprochenen Sprache über Briefe, Telegramme, Telefonate und Faxe bis hin zur E-Mail und dem Smartphone-Messenger hat sie bereits unzählige Stationen absolviert. Unsere Kommunikation befindet sich in einem stetigen Wandel und entwickelt sich immer weiter.

Auch wenn im Zeitalter von Globalisierung und Digitalisierung die E-Mail das vorherrschende Kommunikationsmittel ist, gehört das „gute alte“ Telefon nach wie vor zu den Klassikern. Der „direkte Draht“ zum Gesprächspartner sorgt bei einigen Menschen allerdings für Unbehagen und dafür, sich beim Telefonieren unwohl zu fühlen – erst recht, wenn das Gespräch in einer Fremdsprache geführt wird. Ein entsprechendes In-House Sprachtraining kann helfen, die Ängste abzubauen.

Aller Anfang ist schwer

Egal ob auf Deutsch, Englisch oder in einer anderen Sprache: Das Schwierigste am Telefonieren ist zweifelsfrei der Gesprächsbeginn.

  • Wie nehme ich einen Anruf entgegen?
  • Wie melde ich mich zu Wort?
  • Wie stelle ich mich korrekt vor?
  • Muss ich meinen vollständigen Namen oder nur den Nachnamen nennen?
  • Wie erfrage ich das Anliegen des Anrufers?
  • Wie muss ich mich verhalten, um nicht unhöflich zu wirken?
  • Was, wenn ich dieses nicht verstehe?


Fragen dieser Art sind vollkommen normal und schießen den meisten Menschen durch den Kopf, wenn das Telefon klingelt. Um Panikattacken und peinliche Missverständnisse zu vermeiden, ist es natürlich immer ratsam, sich schon im Vorfeld auf die jeweiligen Kommunikationssituationen vorzubereiten. Ein entsprechendes In-House Training unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter dabei, ein Telefonat professionell entgegenzunehmen und ein Gespräch zu führen, bei dem keine Information verlorengeht.

Info
Genauso souverän wie der Beginn eines Telefonats sollte auch dessen Ende sein. Wer die entsprechenden Abschiedsfloskeln parat hat, hinterlässt einen bleibenden und durchgehend positiven Eindruck am anderen Ende der Leitung. Auch in diesem Bereich macht ein entsprechendes firmeninternes Sprachtraining fit für die Praxis.


Fallstricke lauern überall

Mit der Sprache ist es immer so eine Sache. Da denkt man, man würde sie beherrschen und trotzdem gibt es immer wieder Situationen, in denen man mit Anlauf ins Fettnäpfchen hüpft. Das kann nicht nur beim Face-to-Face-Gespräch passieren, sondern auch während eines Telefonats. Der einzige Vorteil hierbei ist, dass Ihr Gegenüber nicht sieht, wie Sie rot anlaufen.

Tatsächlich gibt es beim Telefonieren wie bei jeder anderen Form der Kommunikation einige Verhaltensregeln, die auch als Knigge bezeichnet werden können. Während es im Deutschen beispielsweise üblich ist, sich am Telefon nur mit dem Nachnamen zu melden, ist das in vielen anderen Sprachen ein echtes No-Go. Weiterhin kann es irritierend sein, sich in einem englischsprachigen Telefonat permanent mit „you“ anzureden. Wir Deutschen sind dann leider schnell dazu verleitet, die Ansprache mit dem „Duzen“ gleichzusetzen – und reden unseren Gesprächspartner beherzt mit Vornamen an! Im schlimmsten Fall wird dieser die Aktion als unhöflich und unprofessionell abstempeln.

Ein spezielles In-House Training, dass sich mit verschiedenen Kommunikationsformen und deren Besonderheiten beschäftigt, wird Sie vor diesen und anderen Peinlichkeiten bewahren – einerseits, indem es Sie auf mögliche Fallstricke hinweist und andererseits, indem entsprechende Situationen in der Praxis geprobt werden.

Keine Angst vor dem Nachfragen

Um ein Zertifikat für Business-Englisch zu erhalten, müssen Sie verschiedene Tests bestehen, die sich in der Regel in Versteh- und Sprechteile untergliedern. Die Besonderheit beim Telefonieren ist, dass hier beide Fähigkeiten gefragt sind: Sie müssen verstehen, was die Person am anderen Ende der Leitung von Ihnen will UND gleichzeitig müssen Sie darauf reagieren können. Selbst eingefleischte Kommunikationsexperten kommen in dieser Situation noch regelmäßig ins Schwitzen – beispielsweise, wenn ihr Gesprächspartner einen stark ausgeprägten Dialekt hat oder extrem schnell beziehungsweise undeutlich spricht.

In-House Trainings bereiten Sie auf Schwierigkeiten dieser Art vor. Die oberste Regel, die auch jeder Ihrer Mitarbeiter verinnerlichen sollte: Nachfragen ist keine Schande und definitiv besser als falsch verstandene Informationen weiterzugeben. Wichtig ist es, hierbei stets höflich zu bleiben und nicht etwa harsch oder genervt rüberzukommen. Dann kann es unter Umständen auch passieren, dass ein Nachfragen das Telefonat insgesamt auflockert und die Anspannung auf beiden Seiten abfällt.

Spezialfall E-Mail und Brief

Wie eingangs bereits erwähnt, hat die moderne Kommunikation verschiedene Gesichter. Das Telefonat ist nur eines davon. Menschen, die den mündlichen Austausch scheuen, suchen gerne Schutz in der schriftlichen Kommunikation. Während Briefe immer mehr zur Rarität werden, feiern E-Mails Hochkonjunktur. Auch hier gibt es diverse Besonderheiten, die in einem entsprechenden In-House Training vermittelt werden.

Tipp
Lady oder Madam? Gentleman oder Sir? Bei der schriftlichen Anrede kommt es vorrangig darauf an, ob Sie britisches oder amerikanisches Englisch anwenden.


Im Fall der schriftlichen Kommunikation gilt es außerdem, so klar und simpel wie möglich zu schreiben. Weder Briefe noch E-Mails lösen beim Empfänger Begeisterung aus, wenn sie ausschließlich aus mehrzeiligen Schachtelsätzen bestehen. Weiterhin sollten Sie auch bedenken: Anders als beim Telefonat kann Ihr Gesprächspartner Ihre schriftlichen Aussagen ganz genau unter die Lupe nehmen. Es ist von Vorteil, seine Zeilen vor dem Verschicken nochmal genau zu kontrollieren und sich vor den sogenannten false friends zu hüten.

Info

False friends sind falsche Übersetzungen ins Englische, die zu stark am Deutschen angelehnt sind. Typische Beispiele hierfür sind Handy (bedeutet auf Englisch handlich, richtig: Cell Phone) und Chef (bedeutet auf Englisch Küchenchef, richtig: Boss, eventuell auch Chief).

Fazit: Eine umfassende Vorbereitung

So unterschiedlich wie die Kommunikation an sich sind auch die Besonderheiten, die es zu beachten gilt. Fremdsprachenkenntnisse allein reichen hier nicht aus. Wenn Sie sicher und selbstbewusst telefonieren und fettnäpfchen-freie E-Mails und Briefe verschicken wollen, ist es sinnvoll, sich und Kollegen dahingehend noch einmal umfangreich schulen zu lassen. Ein entsprechendes In-House Training kann Ihnen dabei behilflich sein.

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